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物业管理收费难成小区“顽疾”,看各方如何破解

发布者:tyhwy 浏览次数:1622 发布日期:2013-5-9 9:06:49


文/记者 黄峰 实习生 高雪 周靖图/胡伟
  武汉有1500多个住宅小区实施了物业管理,然而收费情况如何呢?
  “收取率能达到80%就不错。”汉口一大型小区的物业公司负责人告诉记者,物业公司一个主要的工作就是催缴物业费。
  据统计,武汉市效益较好的物业企业,物业费收缴率在80%左右,差的还不到50%。近年来,武汉市发生了多起因拖欠物业费,业主被物业公司告上法庭的事件。
  业主拒交物业费,认为物业公司只收钱不办事,“小区噪音不管、房子漏水不管,小区被盗也不管”。同时,开发商和物业公司之间互相“踢皮球”也是业主们不交物业费重要原因。
  物业管理作为一个新兴的行业,收费难的问题极为突出,尤其是老旧住宅区,居民缺乏缴费观念。眼下,不少物业公司因经验不足,收费步履艰辛。
  8月3日,由市住房保障和房屋管理局和本报联办的“创新物业管理 共建美好家园”系列物业论坛的最后一站——汉阳分论坛举行,与会专家、学者、物业公司及业主代表等业内人士就破解物业收费难,改善物业公司生存环境进行了交流及探讨,供各方借鉴。
破解收费难 “业主自治”是关键
周运清(武汉大学社会学系教授)
    小区物业收费难有多方面原因,物业管理公司要学会在业主自治中解放自己,由被动转为主动。业主自治是小区业主通过自己的业主委员会实施有效物业管理的过程。物业公司全心全意依赖和发挥业主委员会的自我服务功能,就能解决好收费难。
  物业管理服务收费明码标价的内容包括:收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、收费项目等。如果上述内容通过业主委员会认可,交由业主委员会操作,或者以业主委员会的名义操作,包括服务质量差、收费标准不透明等问题就能迎刃而解。物业公司通过业主委员会共同依法维权,物业公司和业主就没有厉害冲突,物业管理公司就能由被动转为主动。
  物业公司要协助业主委员会做好常规性的自治工作,理顺物业公司、业主委员会和业主的责权关系,必须做好五个方面的事情,即理清开发商的遗留问题;积极改善小区环境,通过服务转变业主的消费意识;通过业主委员会帮助业主认同物业管理收费标准和服务质量,提高业主缴费的自觉性和主动性;共同依法完善物业管理费用的收取规范,增强对业主的约束机制;共同组织社区活动,促进业主把缴费当成自己的家务事。
业委会督促提高 物业服务满意度
陈启炎(鹦鹉花园业主委员会)
    物业管理服务费是物业服务企业赖以生存的基础,收费难已成为现如今大多数物业企业艰难生存的症结所在。在这里,就如何发挥业主委员会的特殊作用,帮助物业服务企业破解物业收费难的问题,提供一些思路。
  目前,拖欠甚至拒交物业管理费的原因有以下几点:一是业主对小区的配套环境、房屋质量不满意,将对开发商的不满转嫁给物业企业;二是业主花钱买服务的意识不强;三是物业服务企业自身服务不到位或管理手段不完善;四是社会舆论对物业服务企业的负面报导,导致群众对物业企业存在偏见等。
  业主拒缴物业费,最终形成恶性循环过程:物业服务不到位→业主不满意欠费→物业亏损→物业服务质量明显下降→更多的业主欠费→物业服务企业无法生存直至撤离→小区贬值。到最后是损失业主和物业服务企业的双方利益。
  如何改变这种恶性循环呢?业主委员会可以积极参与小区管理,帮助物业企业查找自身不足,提高业主满意度,扭转业主欠费情况,要做以下四个方面工作:
  第一,业主委员会要代表全体业主监督物业服务企业的服务工作。
  第二,加强与物业服务企业的交流,协助物业服务企业对员工进行培训,提高物业服务企业员工的沟通能力。
  第三,主动配合物业企业做好小区物业服务方面的宣传工作。
  第四,业主委员会还可以联合物业企业和社区,在小区组织开展各种互动活动,拉近业主与物业企业的关系。
以合同明确  物业双方责权
李汉洪(汉阳区人大内务司法委员会委员)
    物业费纠纷从表面上看,只是物业企业与业主之间的事情,但背后隐藏的是物业管理合同责任划分不明、服务标准缺乏细化、违约处罚较轻等一系列问题。因此,明确物业服务合同双方当事人之间的权利义务,是处理物业费纠纷的依据。
而明确物业服务合同各方的权利、义务要做到以下几点:
第一,确定合理的物业收费标准,保障物业公司合理的利润空间。我国大多数物业服务收费采用包干制,但国家应鼓励酬金制的物业服务收费方式。实行酬金制付给物业服务企业的酬金相对会比包干制的费用较高,但这是一个相对公平、透明的办法,为业主提供的服务,基本能够做到质价相符,且不断变动的酬金比例可以激发物业企业的工作积极性,促使其不断的提高服务水平和质量,有利于整个住宅小区服务质量的提高,也有利于物业企业自身的发展。
第二,制定物业管理服务质量标准,量化物业管理服务项目。业主有权通过物业服务合同将自己的管理权委托授权给专业的物业企业,被委托授权的物业企业有义务依照合同约定和法律规定实施管理。这一义务要求物业企业承担的主要任务是:维修与保养使用的物业,维护相关区域内的环境卫生和基本秩序。
第三,划分房地产开发商与物业企业的责任。物业服务企业接管物业时,应严格验收小区房屋及其配套设施。
建立“情感账户” 悉心服务打动业主
樊敬凯(华润置地武汉物业管理有限公司)
    物业企业在稳固了基础服务的前提下,找准提升的方向,攻克业主情感堡垒,建立客户情感账户。我们物业管理人员通过情感互通,不知不觉融入到业主的生活当中,培养出良好的业主关系。也只有在物业服务过程中投入正面的情绪和感情,才能使我们与业主的情感账户不断积累。
  同时,通过对业主类型的有效细分,了解客户需求,提供满意服务。还要关注各种细节,服务让业主看见,让业主听见,达到超出业主预期的效果。
  基于上述物业管理的提升方向,推行的情感悉心服务。具体做法如下:专业化、规范化的物业服务;领先行业的100个服务细节;培养一批乐于服务的满意员工;给业主高层次的情感满足;提倡物业服务无边界。
贴心服务  破解收费难题
胡明荣(武汉龙洲物业管理有限公司)
  江欣苑小区作为一个村民还建小区,物业概念缺失,生活习惯固化,责任关系模糊,过去也存在着物业收费难的问题。近年来,物业管理收费实现了“破题”。在具体运作过程中有
两种做法:
  第一,转变思想,大力宣传,让物业公司和业主相互理解。具体举措包括:首先,广泛动员,让管理人员思想过关;其次,广泛宣传,让小区业主思想转变。
  第二,先做服务,后收费用,让物业公司和业主心连心。首先是当好“秘书”,提供贴心服务;其次是当好“管家”,提供细心服务;最后是当好“导演”,提供润心服务。
  在实际服务中,物业成立“专业五队”,即绿化分队、保洁分队、维修分队、安保分队、业主督查分队,明确分工,各负其责。
  物业还推出四项特色服务,即专业支援服务、一站式服务、零打扰服务和秘书服务。还联合社区想方设法筹集资金构建道路管网系统、节能减排系统、安全保障系统、环境维护系统、便民服务系统、文化娱乐系统。
物业收费  进行社区听证
夏国琴(汉阳区洲头街长新社区)
    长新社区修建于上世纪70年代末80年代初,因年代久远,房屋大多陈旧不堪,破损严重。同时,居民中下岗失业人员多,收入低,物业缴费观念差。2009年,实现了老旧社区物业服务全覆盖后,也面临收费难的问题。我们结合长新社区的实际情况,进行了探索与
实践。
  破解物业收费难,首先要提高服务质量,这是根本。健全服务机构,增强服务意识,开展业务培训,提高服务技能,加强制度建设。其次,在改变小区环境上做文章。大力改造基础设施,实现楼道亮化;拆除违章建筑,将线网有序化,整治美化环境。
  第三,充分发挥党员作用,加大宣传,并构建服务网络,形成“社区-信息工作员-门栋长-居民”的服务网络。第四,充分尊重民意,完善收费听证机制。通过听证,充分尊重民意,将收费标准定为每户每月6元钱。现在,社区物业收费率已达85%。

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